TLC Klima & Kofana: Salesforce ile Dijital Başarı Öyküsü

TLC Klima Genel Müdür Yardımcısı Filiz Doğan ile beraber Sema Tunar, Can Bahtiyar, Serdar Ekmekçi, Kübra Güney, Çağdaş Ateş ve Erdeniz Berk; TLC Klima ve Kofana’nın dijital başarı öyküsü ile ilgili konuştular. Doğan, Tunar, Bahtiyar, Ekmekçi, Güney, Ateş ve Berk şunları söylediler:

Sema Tunar: TLC Klima, 10 yaşında bir iklimlendirme sektörü oyuncusu. Küçük bir şirket olarak başladık ama çok agresif büyümeleri yıllar itibariyle sürdürüp bugün sektörde ilk beşi zorlayan, 150 milyon dolar ciroya koşan bir iklimlendirme sektörü oyuncusu. Distribütörlüğünü yaptığımız marka Gree Klima. Gree Klima, dünyanın en büyük klima üreticisi. Çinli bir teknoloji. Çok agresif şekilde teknolojisini geliştiren, sınırları her geçen gün zorlayan ve ürettiği her ürünle pazarda çok ciddi yer alan bir üretici.

Neden Kofana?

Can Bahtiyar: Daha önce yerel bir firmanın geliştirdiği bir CRM programı kullanıyorduk. Firmamız hızlı büyüyen bir firma. Bununla birlikte hem CRM içindeki hem dış sistemlerle olan entegrasyon ihtiyaçlarımız gün geçtikçe büyüdü. Ancak o gün için hizmet aldığımız firmadan istediğimiz hızda ve kalitede hizmet alamamaya başladık. Bunun üzerine hem departman yöneticisi arkadaşlarım hem şirket yönetimi beni bir alternatif aramaya yönlendirdiler. Bu noktada tabii aynı hataları tekrar etmemek ve aynı problemleri yaşamamak için dokümantasyonu olan, altyapısı güçlü olan ve günden güne gelişen bir platforma ihtiyacımız vardı. Bu ancak bugün global firmaların sunduğu Salesforce gibi markalarla mümkün oluyor. Tabii biz bir alternatif arayışına girdik. Bu noktada farklı bir referansla temas ettiğimiz Kofana Dijital’le bir araya geldik. Görüşmelerimizi gerçekleştirdik. Diğer alternatifler arasında hem platformun teknik gücü hem de Kofana Dijital’in müşteri odaklı yaklaşımı Salesforce’u bizim için ön plana çıkardı diyebiliriz.

Sema Tunar: Kofana ile yapmış olduğumuz işbirliğinin başarılı bir işbirliği olduğunu düşünüyoruz. Çünkü Kofana hem erişilebilir hem ekibinin yetkinliğiyle bizi güvende hissettiren bir partner oldu. Tabii ki hani IT müdürümüzün bu konudaki tercih ve analizlerine çok güvenmenin yanı sıra, ben de teknoloji noktasında bilgi seviyesine güvendiğim bir sürü arkadaştan da neyi tercih etmeliyiz, neden tercih etmeliyiz dediğimde gelişim potansiyeli için Salesforce’un doğru bir ürün olduğu noktasında çok hemfikirdiler. Bütün bunlar bir araya gelince Salesforce ve Kofana yolculuğu başladı.

Kofana ile yapılan iş birliği sayesinde hangi yönetimsel kazanımlar elde edildi?

Filiz Doğan: Salesforce’la birlikte sadece geçmişi değil geleceği de veriye dayalı olarak gözlemleme imkanına sahibiz. Satış, montaj, şikayetler gibi operasyonel olarak kritik her veriyi aynı platformda birleştirmiş olmamız karar verme süreçlerimizi hızlandırdı ve daha isabetli hale getirdi. Salesforce’un “API First” mimarisi sayesinde satış, servis ve müşteri deneyimi süreçlerimizi birbiriyle kusursuz bir şekilde entegre etme şansına sahip olduk. Bu mimari sadece bugüne değil ama gelecekteki gelişme ve büyümeye de uygun bir altyapı sundu. Yönetim olarak sadece bugün ne olduğunu değil, neden olduğunu ve ne yapılması gerektiğini de daha net bir şekilde görebiliyoruz.

Salesforce’a geçiş sonrasında müşteri deneyimi departmanında ne gibi olumlu değişiklikler yaşandı?

Serdar Ekmekçi: Müşteri deneyimi departmanı bu sene bizim buradaki ekibimizin de aslında büyümemizle birlikte yeni oluşturduğumuz bir departman. Daha önceden müşteri hizmetleri diyorduk. Artık müşteri deneyimi demeye başladık buna. Çünkü müşteri deneyimi, müşteri yolculuğunda bir bütün ve müşteri hizmetleri de bunun çok önemli bir parçası. Yani müşteri deneyimi dediğimizde ilk bayideki bir kişinin ilk içeri girmesiyle başlıyor veya bizi aramasıyla veya web sitemize girişiyle başlıyor. Ürünün montajıyla belli bir noktaya geliyor. Sonrasında da hiçbir zaman bitmeyecek bir şekilde bir bağ kuruyoruz. 6 yıl garantili ürünler satıyoruz. Şimdi Salesforce’ta bu geldiği zaman bir “data”nın çeşitliliği bizler için çok önemli hale geldi. Yani çok çeşitli “data”yı biz kendi önümüzde bir bütün olarak görüyoruz. Buna en net cevabı hazırlıklıyız artık diye söyleyebilirim. Daha önce neler yaşamış bu insan ve sonrasında biz ona nasıl hizmet vermişiz ve sonrasında potansiyel olarak da biz ona nasıl hizmet verebilirizi düşünmeye başladık. Şu anda biz sistemi burada canlıya aldık ama Salesforce’la ilgili benim ve IT’nin en çok bizi heyecanlandıran tarafı şu ana kadar yaptıklarımız değil aslında. Yapacaklarımız bizi çok heyecanlandırıyor. Çünkü biz şu anda bir müşterimizin avukat müşteri olmasını sağlayacak bir güce eriştik. Yani bu kişinin artık yakınları da klima alabilir ve bunu biz satabiliriz. Bunu ancak Salesforce’la yapabilirdik. Çünkü o ilişkiyi kuramıyorsunuz başka türlü.

Kofana, Salesforce’a geçiş sürecinde ne gibi destek ve avantajlar sağladı?

Can Bahtiyar: Bizim için en belirgin fark departmanlardan yani iç müşterilerimizden gelen taleplere cevap verme hızımızdaki önemli artış oldu. Bu birkaç etkene bağlı. Salesforce öncelikle bir firmanın kendi kendine yeter hale gelebilmesi için çok elverişli bir platform. Bu hem dokümantasyon anlamında çok güçlü olması hem de arkasında Trailhead gibi isteyen herkesin kendi kendine öğrenmesine imkan sunan bir öğrenme platformu olmasına bağlı. Biz proje devam ederken Kofana Dijital’in de yönlendirmeleri ile birlikte ekipçe Salesforce konusunda yetkin hale gelmeye başladık. Canlı geçiş tarihinden sonra da gün geçtikçe bu kapasitemizin arttığını görüyoruz.

Satış ekibi Salesforce ile ne gibi avantajlar elde etti?

Kübra Güney: Salesforce bizim için sadece bir kayıt sistemi değil, aynı zamanda müşteriyle daha bilinçli, daha hazırlıklı iletişimimizi kurmamızı sağlayan bir platform oldu. Müşteriyle görüşmeden önce sistemimizde ne kadar teklifi var, ne kadar siparişi var, ne kadarı siparişe dönmüş tekliflerin, finansal durumu nedir gibi konuları anlık olarak görüntüleyebiliyoruz. Bu görünürlük hem kişisel performansımıza katkı sağlıyor hem de ekip olarak stratejik adımlar atmamıza yardımcı oluyor.

Salesforce ile lojistik süreçleri nasıl ivme kazandı?

Çağdaş Ateş: En büyük fayda süreçlerin merkezî ve şeffaf bir platform üzerinden yürütülmesi oldu. Siparişin bize iletilmesinden teslimatına kadar olan tüm süreçleri tek bir noktadan yürütebilmemiz bize zamandan tasarruf etmemizi sağladı ve hata payımızı oldukça düşürmüş oldu. TLC Klima Lojistik departmanı için hazırlanan “dashboard” ekranı ise diğer tüm departmanlar arasındaki anlık bilgi akışını daha hızlı ve etkili hale getirdi. Özellikle sipariş durumu, stok mevcudu ve teslimat planları ile ilgili olan güncellemeler sayesinde diğer tüm departmanlar için aynı bilgiye sahip oldu ve bu durum ise şirket içinde koordinasyonu sağladı.

Salesforce ile satış sonrası hizmet süreçleri nasıl dönüştü?

Erdeniz Berk: Salesforce ile birlikte satış sonrası hizmetler süreçlerimiz daha hızlı ve izlenebilir bir yapıya kavuştu. Arıza bildiriminden müdahale sürecine, yedek parça temininden servis kapanışına kadar tüm süreçlerimizi tek bir platformdan yönetebiliyoruz. Bu sayede ekip içi koordinasyonumuz güçlendi ve müşterilerimizle olan iletişimimiz daha sürdürülebilir ve şeffaf bir hale geldi. Salesforce’la birlikte hak ediş sistemimizi otomatik bir hale getirmeye başladık. Bu sayede çok fazla zaman kazanmaya ve artık doğru bir hak ediş ödeme planlaması yapmaya başladık. Bununla da birlikte ödemelerimizi daha hızlı yapmaya, bir fatura kargaşasının önüne geçmeyi başardık. Sonuç olarak manuel iş yükümüzü azaltarak asıl odaklanmamız gereken konulara odaklanmaya başladık. Bunlar neler? Servis kalitemizin arttırılması, müşteri memnuniyetimizin arttırılması. Bu iki konu bizim için çok önemli ve Salesforce’la birlikte biz bu konulara daha da odaklanmaya başladık. Salesforce ile yapabileceklerimizin sınırının olmaması bize sadece bugünü değil yarını da büyük bir motivasyonla planlama imkanı sunuyor.

Sema Tunar: Kofana ile sağlıklı bir işbirliğimiz var. Bu işbirliğinin bizi götüreceği her yere de güvenle gidebiliriz diye düşünüyorum. Umarım gelecekte Salesforce ve Kofana’nın bize kurdurduğu hayaller, güçlü bir TLC’yi, iklimlendirme sektörünün çok daha güçlü ve dinamik bir oyuncusu olmamızı sağlayacaktır.

TLC Klima’nın Başarı Hikayesi

TLC Klima, iklimlendirme sektöründe 10 yıllık bir geçmişe sahip, hızlı büyüyen bir şirkettir. Küçük bir işletme olarak başladıkları yolculukta, bugün sektörde ilk beşi zorlayan ve 150 milyon dolar ciroya ulaşmayı hedefleyen bir konuma gelmişlerdir. Bu başarıda, distribütörlüğünü yaptıkları Gree Klima’nın katkısı büyüktür. Gree Klima, Çin merkezli bir teknoloji devi olup, sürekli gelişen ve pazarda önemli bir yer edinen bir üreticidir.

CRM İhtiyaçlarının Değişimi

TLC Klima, hızlı büyümesiyle birlikte CRM ihtiyaçlarının da arttığını fark etti. Daha önce yerel bir firmanın geliştirdiği CRM programını kullanıyorlardı ancak bu program, artan entegrasyon ihtiyaçlarını karşılamakta yetersiz kalıyordu. Bu nedenle, daha güçlü bir altyapıya sahip, dokümantasyonu olan ve sürekli gelişen bir platform arayışına girdiler.

Kofana Dijital ile İşbirliği

Alternatif arayışları sırasında Kofana Dijital ile tanıştılar. Kofana’nın müşteri odaklı yaklaşımı ve teknik gücü, TLC Klima’nın Salesforce’u tercih etmesinde etkili oldu. Bu işbirliği, TLC Klima’nın sadece geçmişi değil, geleceği de veriye dayalı olarak gözlemleme imkanı sundu.

Salesforce’un Sağladığı Avantajlar

Salesforce’un API First mimarisi sayesinde, satış, servis ve müşteri deneyimi süreçlerini kusursuz bir şekilde entegre etme şansına sahip oldular. Bu mimari, sadece bugüne değil, gelecekteki gelişme ve büyümeye de uygun bir altyapı sundu. Yönetim, sadece bugün ne olduğunu değil, neden olduğunu ve ne yapılması gerektiğini de daha net bir şekilde görebiliyor.

Müşteri Deneyimi ve İletişim

Müşteri deneyimi departmanı, TLC Klima’nın büyümesiyle birlikte yeni oluşturulan bir departmandır. Müşteri yolculuğunun her aşamasında müşteri deneyimini iyileştirmeye odaklanmışlardır. Salesforce, müşteriyle daha bilinçli ve hazırlıklı iletişim kurmalarını sağlayan bir platform olmuştur.

Operasyonel Verimlilik ve Koordinasyon

Salesforce, TLC Klima’nın operasyonel süreçlerini merkezi ve şeffaf bir platform üzerinden yönetmesine olanak tanıdı. Siparişin iletilmesinden teslimatına kadar olan tüm süreçleri tek bir noktadan yönetebilmek, zamandan tasarruf etmelerini ve hata payını düşürmelerini sağladı. Ayrıca, lojistik departmanı için hazırlanan dashboard ekranı, departmanlar arası bilgi akışını hızlandırdı.

Gelecek Planları ve Motivasyon

Salesforce ile yapabileceklerinin sınırının olmaması, TLC Klima’ya sadece bugünü değil, yarını da büyük bir motivasyonla planlama imkanı sunuyor. Kofana ile sağlıklı bir işbirliği içinde olan TLC Klima, gelecekte daha güçlü ve dinamik bir oyuncu olmayı hedefliyor.